Les critères impératifs du référentiel HAS : ce qu'ils exigent d'un SAAD

Mis à jour le 27 septembre 2026 · Guillaume Micallef, Velyria

Le référentiel HAS compte 18 critères impératifs sur 157. D'après les champs d'application du manuel, 16 concernent un service d'aide à domicile relevant du secteur social : respect des droits de la personne, prévention de la maltraitance, plaintes et réclamations, évènements indésirables, gestion de crise. Un impératif coté 1, 2 ou 3 oblige le service à transmettre un plan d'action spécifique à son autorité.

Standard ou impératif : deux niveaux d'exigence

Le référentiel d'évaluation de la qualité des ESSMS publié par la HAS comprend 157 critères : 139 critères dits « standards », qui correspondent aux attendus de l'évaluation, et 18 critères dits « impératifs ». Selon le référentiel, ces derniers correspondent à des exigences qui, si elles ne sont pas satisfaites, impliquent des actions spécifiques dans la continuité immédiate de la visite.

La foire aux questions de la HAS le formule simplement : un critère impératif doit être totalement satisfait. S'il est coté 1, 2 ou 3, la structure doit prioriser un plan d'actions et en rendre compte à l'autorité de tarification et de contrôle. Autre différence : un élément d'évaluation d'un critère impératif ne peut jamais être coté « non concerné ». Tout est investigué et coté.

Les 18 critères impératifs

Dans le manuel d'évaluation, le niveau d'exigence de chaque critère est indiqué en gras sur sa fiche. Les 18 impératifs se répartissent ainsi :

• 2.2.1 à 2.2.7 (chapitre 2, droits de la personne accompagnée) : liberté d'aller et venir, dignité et intégrité, vie privée et intimité, liberté d'opinion et croyances, droit à l'image, exercice des droits et libertés, confidentialité et protection des informations.
• 3.6.2 : sécurisation du circuit du médicament.
• 3.11.1 et 3.11.2 : plan de prévention des risques de maltraitance et de violence, traitement des signalements.
• 3.12.1 à 3.12.3 : recueil, traitement, communication et analyse collective des plaintes et réclamations.
• 3.13.1 à 3.13.3 : recueil, traitement, communication et analyse collective des évènements indésirables.
• 3.14.1 et 3.14.2 : plan de gestion de crise et de continuité de l'activité, et sa communication.

Pourquoi 16 dans la grille d'un SAAD

Chaque fiche critère précise un champ d'application : secteur (social ou médico-social), type de structure (établissement ou service), public. Le critère 2.2.1 sur la liberté d'aller et venir s'applique aux établissements. Le critère 3.6.2 sur le circuit du médicament s'applique au secteur médico-social. Or le tableau de correspondance du manuel classe l'ancien SAAD, devenu « service autonomie aide » (catégorie FINESS 460), comme un service du secteur social. Les deux critères sortent donc de sa grille, qui compte 16 impératifs.

Un service qui relève d'une autre catégorie, par exemple un service autonomie aide et soins (catégorie 209, classé médico-social), n'a pas la même grille. La plateforme Synaé génère les critères applicables à partir de la catégorie FINESS : c'est elle qui fait foi.

Ce que l'évaluateur vérifie, bloc par bloc

Les droits de la personne (2.2.2 à 2.2.7)

Pour la dignité, la vie privée, les croyances, les professionnels sont interrogés : connaissent-ils les pratiques attendues, les partagent-ils entre eux, les appliquent-ils ? Chez un service à domicile, cela touche des gestes quotidiens : frapper avant d'entrer, respecter les habitudes de la personne, ne pas commenter son intérieur. Le droit à l'image demande une trace écrite du choix de la personne dans son dossier. Pour 2.2.6 et 2.2.7, c'est la direction qui est interrogée : pratiques définies avec les professionnels, outils mis à disposition, règles de confidentialité, formation ou sensibilisation des intervenants. Le projet de service et le règlement de fonctionnement sont consultés.

La maltraitance (3.11.1 et 3.11.2)

Le service identifie avec les professionnels les situations à risque et en tire un plan de prévention et de gestion. Il montre ensuite comment les signalements sont analysés et quelles actions correctives ont suivi : comptes rendus, plan d'action, suivi.

Plaintes et réclamations (3.12.1 à 3.12.3)

Il faut une organisation du recueil et du traitement (procédure, support de recueil), une communication sur ce traitement, un retour à la personne qui s'est plainte, et une analyse collective par les professionnels suivie d'actions correctives.

Évènements indésirables (3.13.1 à 3.13.3)

Même logique : procédure et support de déclaration, traçabilité des réponses, communication auprès des parties prenantes, et des professionnels qui déclarent réellement, analysent ensemble et corrigent. L'évaluateur cherche des comptes rendus, des retours d'expérience, un plan d'action.

Gestion de crise (3.14.1 et 3.14.2)

Le service dispose d'un plan de gestion de crise et de continuité de l'activité, élaboré avec les professionnels et actualisé autant que nécessaire. Il le fait connaître en interne et en externe, avec une liste à jour des acteurs à prévenir et de leurs coordonnées.

Ce qui se passe quand un impératif n'est pas atteint

Lorsque les intervenants de l'organisme cotent un impératif à 1, 2 ou 3, ils remplissent un formulaire « critère impératif » dans Synaé et en informent la direction lors de la synthèse quotidienne. Le formulaire interroge la gouvernance : connaissait-elle la situation, en a-t-elle analysé les causes, un plan d'action avec un pilote et des échéances existe-t-il ? Ces formulaires sont intégrés au rapport. Le service transmet ensuite à son autorité, avec le rapport, un plan d'action spécifique pour chaque impératif concerné. L'autorité peut mener les investigations complémentaires qu'elle juge nécessaires.

La cotation elle-même est détaillée dans le guide sur l'échelle de 1 à 4, et la préparation d'ensemble dans le guide pour se préparer à l'évaluation HAS.

Vérifier ses impératifs avant l'évaluateur

Les impératifs se préparent en premier, parce qu'un écart y a des conséquences directes auprès de l'autorité. La pré-évaluation HAS pose une question sur chacun des 16 impératifs d'un service d'aide à domicile, avec des niveaux de réponse repris de la grille de cotation HAS. Elle liste ensuite ceux qui ne sont pas au niveau attendu, du plus urgent au moins urgent. Le résultat est indicatif et reste dans le navigateur. Faire la pré-évaluation.