Que faire en cas de désaccord avec l'organisme qui a évalué votre service d'aide à domicile ?

Mis à jour le 27 septembre 2026 · Guillaume Micallef, Velyria

Le premier recours est le pré-rapport : le service dispose d'un mois pour formuler ses observations sur Synaé, et l'évaluateur doit motiver chacune de ses décisions. Une fois le rapport clôturé, il ne peut plus être rouvert. Il reste alors la réclamation auprès de l'organisme évaluateur, puis le signalement à la HAS.

Un désaccord se traite d'abord avant la clôture du rapport

La foire aux questions (FAQ) de la HAS sur l'évaluation des établissements et services sociaux et médico-sociaux décrit plusieurs moments où un service peut contester ou corriger ce qu'a écrit l'organisme évaluateur. Ils ne se valent pas : le plus efficace est le premier, celui qui précède la clôture du rapport.

Étape 1 : les observations sur le pré-rapport

À la réception du pré-rapport, le service « dispose d'un mois pour formuler des observations sur la plateforme Synaé ». Ces remarques sont annexées au rapport définitif et restent accessibles aux autorités de tarification et de contrôle. Elles se rédigent par chapitre, pour commenter les critères, les objectifs ou les thématiques évalués.

La FAQ précise le rapport de force réel :

• le service peut apporter toutes les remarques qu'il estime nécessaires, mais l'évaluateur reste décisionnaire du choix de les prendre en compte ou non ;
• l'évaluateur doit cependant argumenter clairement chaque décision, ce qui rend le processus transparent ;
• seules les observations faites par le service peuvent conduire à modifier le rapport.

Une observation a donc d'autant plus de chances d'être utile qu'elle s'appuie sur un élément objectif : un document, un compte rendu, un registre que l'évaluateur n'a pas consulté. La cote d'un critère résulte de ses éléments d'évaluation, ce que détaille le guide sur la cotation de 1 à 4.

Le service peut aussi rédiger une observation générale. D'après la FAQ, elle porte sur le déroulement de la visite et la qualité du rapport : organisation de la visite, respect du planning établi avec l'organisme, posture et pédagogie des évaluateurs. La HAS propose une trame indicative et une fiche pratique pour la rédiger.

Ce que l'évaluateur n'a pas à faire

La FAQ rappelle que l'organisme évaluateur intervient de manière objective, impartiale et indépendante. Il ne peut pas agir en conseiller, en consultant ou en coach du service. Le rapport doit faire apparaître les écarts constatés, sans y intégrer de conseil. L'absence de recommandations opérationnelles dans le rapport n'est donc pas un manquement : elle est voulue par le cadre de l'évaluation. Les écarts clairement indiqués dans les commentaires suffisent au service pour identifier ce sur quoi doit porter son plan d'actions.

Étape 2 : après la clôture, plus de correction possible

Un point mérite d'être connu avant de laisser passer le délai : selon la FAQ, un rapport d'évaluation clôturé sur la plateforme Synaé ne peut pas être rouvert. Il ne peut donc pas être corrigé une fois devenu définitif et transmis à l'autorité de tarification et de contrôle. Ce qui suit concerne ce qui peut encore se faire après coup, sans toucher au rapport lui-même.

Pour la suite de la procédure (transmission, plan d'actions, publication), le guide Que se passe-t-il après l'évaluation HAS d'un service d'aide à domicile ? reprend les étapes.

Étape 3 : la réclamation auprès de l'organisme évaluateur

En cas de litige entre le service et l'organisme évaluateur, la FAQ prévoit que le service peut adresser une réclamation à l'organisme. Celui-ci dispose d'un processus de traitement des réclamations et des appels, dont la description peut être mise à disposition de toute partie intéressée, sur demande. Il est donc utile de la demander par écrit et de conserver la réponse.

La FAQ ajoute que le Cofrac, l'instance d'accréditation, recommande d'adresser les réclamations directement à l'organisme concerné, et de ne porter plainte au Cofrac que si le traitement par l'organisme n'est pas acceptable aux yeux du plaignant.

Étape 4 : le signalement à la HAS

Parallèlement, un signalement peut être adressé à la HAS, qui réalise les contrôles nécessaires au regard du cahier des charges applicable aux organismes chargés de l'évaluation. Selon le point 9.1 de ce cahier des charges, cité par la FAQ, la HAS saisit l'organisme de toute demande de précisions ou d'éclaircissements. L'organisme doit lui répondre sous trente jours. Après instruction, la HAS peut informer l'instance nationale d'accréditation des manquements au cahier des charges dont elle a connaissance, et elle peut effectuer des contrôles complémentaires.

Le signalement vise les manquements de l'organisme aux règles qui l'encadrent. Il n'est pas un moyen de faire réviser une cote que le service juge trop sévère.

Quand c'est l'organisme qui signale ses propres écarts

La situation inverse existe. Si, dans le cadre de son accréditation, un organisme constate des non-conformités qui peuvent avoir un impact sur les cotations, il doit prendre des mesures correctives. La FAQ prévoit alors que l'organisme envoie au service un courrier détaillé listant les non-conformités, avec la HAS en copie et le numéro de l'évaluation. Le service doit en accuser réception, transmettre ce courrier à son autorité de tarification et de contrôle et, le cas échéant, indiquer les impacts sur son plan d'actions qualité. Le rapport clôturé, lui, n'est pas rouvert.

Un autre cas est prévu par le décret n° 2022-742 du 28 avril 2022, dont la FAQ cite l'article 3 : si l'organisme choisi n'obtient finalement pas son accréditation, le service en informe l'autorité qui a délivré son autorisation. Dans un délai de six mois à compter de cette information, et au vu des résultats de l'évaluation, cette autorité peut lui demander de faire procéder à une nouvelle évaluation par un organisme accrédité. Cette possibilité justifie de vérifier l'accréditation de l'organisme avant de le choisir.

Réflexes pratiques

1. Planifier la relecture du pré-rapport dès la fin de la visite, car le délai d'un mois court à réception.
2. Appuyer chaque observation sur une preuve précise, rattachée au critère concerné.
3. Conserver les échanges écrits avec l'organisme (planning, contrat, comptes rendus de fin de visite).
4. Ne passer à la réclamation qu'une fois les observations formulées dans Synaé.
5. Réserver le signalement à la HAS aux manquements de l'organisme, pas aux désaccords de cotation.

Pour que le pré-rapport ne réserve pas de surprise

Le meilleur moyen de limiter les désaccords est de connaître sa situation avant la visite. La pré-évaluation HAS de Velyria estime, à partir de vos réponses, une cote de 1 à 4 sur les critères impératifs et les critères clés avant l'arrivée de l'évaluateur. Le résultat est indicatif : il ne remplace ni l'évaluation ni l'appréciation de l'organisme accrédité. Elle se lance depuis la page d'accueil.